Call Centers com operadores sem formação

Todas as operadoras de telefones e Internet moveis ou fixas têm uma linha de apoio a clientes, como o nome diz “Apoio a clientes” mas quando se liga para algumas operadoras é quase de meter as mãos à cabeça pelo péssimo serviço que se encontra do outro lado da linha. Como já experimentei quase todos, vou citar os que já utilizei e que mais parecem contos de livros mas é a pura verdade.
Antes de avançar com os sucedidos vou classificar as empresas em causa, da pior para a mais aceitável.

1º Optimus “Kanguru”
2º Optimus Home
3º Oni
4º PT
5º Outras redes, não utilizadas ou sem opinião formada.

Passa-se então a descrever os casos por ordem de classificação.
No dia 7 de Setembro de 2007 foi efectuada uma compra do modem Kanguru na loja online por ser acessível e mais barata €20 do que na loja, mal se sabia o que daí adivinha, uma semana depois a Kanguru é contactada por o modem ainda não ter sido recepcionado, tendo o operador informado que o mesmo foi devolvido por não estar ninguém em casa, note-se que o mesmo foi enviado por CTT, o que é de estranhar a informação cedida, pois quando não há pessoas em casa e dependendo do volume, o carteiro deixa ficar uma notificação para que se possa levantar a mesma, o que não aconteceu.
Foi solicitado para que o mesmo fosse reenviado para a mesma morada num tempo útil de 5 dias, pois na semana seguinte não iria ficar ninguém em casa o que impossibilitaria a recepção da mesma. O espanto chegou na semana seguinte, quando se volta a contactar a Kanguru para saber novidades da entrega, tendo o operador informado que por motivos estranhos o colega dele não deu seguimento à encomenda, mas constava o registo informativo da semana anterior, pois com aquela situação foi solicitado o reembolso do montante pago aquando da compra para que podessem fazer o envio do modem, mal se sabia o que ainda estava para vir, na semana seguinte é recepcionado um sms a solicitar o NIB para que podessem efectuar o reembolso, tendo sido facultado por email. 15 dias depois voltaram a ser contactados para informarem do porquê do não reembolso, sendo a informação de que o NIB era inválido por não constar o nome do titular o que impossibilitava a transferencia. Voltou-se a fornecer todos os dados solicitados e aguardou-se resposta, espanto dos espantos quando 15 dias depois se voltou a contactar a linha de apoio e a informação prestada é que não tinham qualquer informação recepcionada por e-mail, o que é estranho, pois quando é enviado algum e-mail é solicitado uma confirmação de leitura, tendo esta sido confirmada, ora com toda a situação foi pedido que o reembolso fosse feito por cheque.
Novamente mais um tempo de espera e volta-se a contactar o apoio a clientes para se obter respostas do porquê de ainda não se ter recepcionado o reembolso, explicada toda a historia a menina coloca em linha de espera e eis que desliga a chamada, volta-se a ligar e quando a pessoa se identifica voltam a desligar, volta-se a ligar novamente e antes de explicar o caso é registado o nome do operador, hora e data, para que se caso volta-se a acontecer ter hipótese de apresentar reclamação.
Nos dias seguintes é enviado o e-mail que passo a postar abaixo:


“Exmos Srs. desde o passado mês de setembro que aguardo resolução para a
devolução do montante pago na compra do modem se acesso à Internet,
sendo que nos vários contactos efectuados o problema era a questão do
nib, colocando essa questão de parte para aceleração do processo, foi
solicitada a devolução por cheque ou vale postal, o que até à data ainda
não chegou nada a meu poder o que é de lamentar, será que 49.90€ fazem
falta a uma empresa como a Optimus?! Desde o mês de outubro que sou
cliente no serviço da Internet, o que me deixa mais triste nessa
situação, sendo que se até ao dia 10 de dezembro 2007 não se encontrar a
devolução efectuada, irei reter o pagamento das facturas de acesso à
Internet até a situação estar resolvida e colocarei o caso em termos
judiciais.
Agradeço resolução o mais breve possível.
Vítor Araújo”


Pois resposta ao e-mail nem pensar. Contactado o apoio a clientes já no decorrente ano 2008, a resposta foi que o cheque teria sido enviado no dia 12 de Dezembro 2007, o que é estranho, pois no dia 27 de Dezembro foram novamente contactados.
Eis que na passada semana foi recepcionada uma chamada da Kanguru para informarem que o cheque enviado teria sido cancelado e que iriam proceder ao envio de novo cheque, mas preferiam fazer o reembolso por transferencia bancaria, pois foi-lhes facultado os dados de novo aguardando-se à data “15.01.08” por o reembolso.
Caso no decorrer do presente mês ainda não estar este caso solucionado, voltar-se-á a tecer informação.

No dia 14 de Janeiro de 08 foi contactada a Optimus para se obter informação do Casa Home. A operadora que atendeu a chamada tomou nota do pedido informativo.
No dia 15 de Janeiro de 2008 voltou-se a contactar por não haver resposta ao pedido informativo, e qual o espanto, o operador que atende diz que não é aquele número e faculta um novo, liga-se para esse número e a informação é a mesma, volta-se a ligar para o número cedido e novamente a mesma resposta, só que deram um número já antes contactado. Como não havia solução foi contactada a Sonaecom e depois de ouvirem o sucedido ficaram espantados com as respostas dos operadores, facultando-me o número da parte administrativa da Optimus para que solucionassem o pedido de informação.
Mas como se é teimoso, volta-se a contactar a linha de apoio empresarial, eis que se fez luz desta vez e alguém soube responder a algumas questões ficando de ligar no decorrer do dia para dar o resto das informações, mas ao que parece o horário laboral desse operador deve ser longo, pois contacto nem vê-lo.
Mas para se ser realista no decorrer do dia ouve um contacto do apoio empresarial, mas foi acerca da chamada efectuada no 1º dia, sendo que a informação solicitada foi sobre o funcionamento do serviço, e a chamada recebida foi a solicitar os dados da empresa, tendo sido estes facultados, eis quando a operadora pergunta se a encomenda dos telefones era para ser na morada fornecida. Naquele momento a vontade de qualquer pessoa seria de rir, pois foi a resposta que a senhora teve, e pedido desculpas pelo sucedido e exposta o pedido informativo que não pedia qualquer compra de telefones mas sim informação do serviço.

Quando se é cliente Oni, sofre-se na carteira e é preciso uma dose de paciência, pois cada vez que se liga para o apoio a clientes o tempo mínimo de espera é de 10 minutos, agora imagine se liga de um telemóvel em que o custo da chamada é de 0.33 cêntimos p/ minuto. Colocando a questão do tempo de espera excessivo ao apoio a clientes a resposta é magnifica, “ desculpe mas esse problema é assunto administrativo” o que leva qualquer um a ter vontade de disparatar, exposto o assunto que leva o cliente a ligar, está-se sujeito a ouvir “ não é para este número que deve ligar, desligue e ligue, (....)” aí a paciência tem que se esvairar.

Quando se cessa o contracto com uma operadora a assinatura volta a ser paga à PT.
Para uma maior comodidade as operadoras pedem autorização aos clientes e englobam a assinatura da PT na factura única.
O problema está quando se quer desactivar os serviços com a PT. Quando se liga para a linha de apoio da clientes e se solicita o serviço, a chamada é passada para um outro operador que faz um pafernália de perguntas e uma pressão para que o cliente não deixe de ser cliente que quase dá vontade de rir. Pois quando se celebra um contracto com eles esses serviços não são mencionados, deve ser porque não lhes convém ou sabe-se lá.
Quando solicitado a descativação por e-mail e enviada toda a informação solicitada, recebe-se o seguinte e-mail:


Estimado cliente,
Muito obrigado por nos ter contactado.
Acusamos a recepção do seu pedido o qual mereceu a nossa melhor atenção. Em relação ao mesmo, informamos que o encaminhámos para o departamento da PT Comunicações responsável pela rescisão de contrato. Tentaremos, com a maior brevidade possível, responder ao seu pedido.
Solicitamos que, até novas indicações, e por razões de ordem técnica, não desligue o telefone da tomada enquanto tiver sinal de marcar.
Se necessitar de algum esclarecimento ligue, por favor, 16200, chamada grátis a partir da Rede PT, onde teremos todo o gosto em atendê-lo de forma personalizada.


Com os melhores cumprimentos,
Serviço de Apoio ao Cliente
PT Comunicações
http://www.ptcom.pt


Passado uns dias recebe-se uma carta em casa a solicitar que seja efectuado um novo pedido de desactivação junto de uma loja ou por fax. Com isso vão ganhando tempo para não desactivarem a linha e o cliente vai acomulando dias à factura.

O mesmo se passa com outra empresa do grupo, o Sapo, exactamente o mesmo quando se pretende desactivar os serviços.

A conclusão que se pode tirar de tudo isto é que a decadência na formação de dos operadores é de lamentar, com um mercado sempre inconstante e cada vez mais com oferta de escolha nos produtos, as empresas não coloquem operadores com a devida formação nos lugares certos.